”Saimme paljon oppia palveluiden kehittämisestä – siitä, miten rakennetaan asiakaspalvelua tulevaisuudessa. Kun joutui luopumaan totutuista toimintatavoista, kyllä piti ajatella laatikon ulkopuolelta. Oli pakko katsoa peiliin ja myöntää, että meillä on ollut jäykkyyttä.”
Näin kuvaa Business Finlandin johtaja Reijo Kangas organisaationsa kokemuksia viime kuukausien koronatukiprojektista.
Business Finland sai kevään ja alkukesän aikana noin 30 000 rahoitushakemusta yrityksiltä, jotka haluavat koronan takia kehittää liiketoimintaansa uuteen suuntaan. Hallitus on myöntänyt tähän tarkoitukseen rahaa lähes miljardi euroa kolmessa eri vaiheessa.
Myönteisiä rahoituspäätöksiä tulee Kankaan mukaan olemaan noin 20 000, kun normaalioloissa Business Finland tekee 6000–7000 rahoituspäätöstä vuodessa.
Tukiasiat etenivät sellaista haipakkaa, että Business Finlandin väki kuuli ensimmäistä kertaa mahdollisesta uudesta tehtävästään vain pari päivää ennen kuin hallitus virallisesti julkisti asian.
”Ensimmäisestä 30 miljoonan rahoituserästä kerrottiin televisiossa maanantaina 16. maaliskuuta kello 17. Rahoitushaku aukesi verkossa keskiviikkoiltana ja ensimmäisiä päätösesityksiä alettiin tehdä torstaina”, Kangas kertoo.
Seuraavan viikon keskiviikkoon mennessä kaikki rahat oli käytetty, ja perjantaina eduskunta teki päätöksen 670 miljoonan euron lisärahoituksesta. Myöhemmin lisärahoitusta tuli kahdessa erässä vielä 280 miljoonaa, eli yhteissumma nousee 980 miljoonaan.
Jatkuviin muutoksiin on totuttu
Nopeasti vauhtiin saatu rahoitustuki oli melkoinen haaste myös Business Finlandin tietojärjestelmille, jotka on rakennettu yhdessä Solitan kanssa. Yhteistyö alkoi jo BF:n edeltäjän Tekesin aikaan. Projektin onnistuminen edellyttikin Kankaan mukaan sitä, että Solita tunsi asiakkaansa ja järjestelmän perin pohjin.
”Tunsimme Solitan ja tunsimme myös omat kykymme ja henkilöstön osaamisen. Keskusteluyhteys oli hyvä, olimme koko ajan tietoisia siitä, missä mennään. Tietoa jaettiin tiiviisti ja ymmärrettiin, missä vaiheessa eri prosessit menevät. Siinä ei johdettu järjestelmää vaan kokonaisuutta”, Kangas sanoo.
Solitan strategisista asiakkuuksista vastaava johtaja Lauri Helenius kertoo, että pohjana ei ole valmisohjelmisto, vaan järjestelmä on tehty nimenomaan Business Finlandin prosessien tueksi. Siihen tulee muutenkin satoja muutoksia joka vuosi, esimerkiksi EU-tason lainsäädäntömuutosten takia.
”Kyseessä on jatkuva projekti, jossa järjestelmää uudistetaan pala palalta. Muutosta helpotti, että kokonaisuus, jolla tukea haetaan ja tukipäätöksiä tehdään, perustuu pieniin, vapaasti päivitettäviin komponentteihin. Käyttäjät ovat tottuneet siihen, että ei ole mitään massiivisia käyttöönottoja vaan pieniä jatkuvia muutoksia”, sanoo Helenius.
Jo ennen virallista päätöstä 16. maaliskuuta Business Finlandissa oli Kankaan mukaan tehty viikonlopun aikana pohjatyötä.
”Määrittelimme hakemusten sisällön, perustoiminnot käsittelyprosessiin ja tarvittavat järjestelmämuutokset. Koska puhuttiin laajoista asiakasryhmistä, mietimme, miten hakupalvelusta saadaan tarpeeksi yksinkertainen ja miten saadaan tiedot siirrettyä siitä meidän järjestelmiimme”, kertoo Kangas.
Tukirahoituksen ensimmäisessä vaiheessa hakupalvelun pohjaksi valittiin toimivuudeltaan hitaampi ja kankeampi vanha järjestelmä, koska siihen oli nopeampi tehdä muutoksia.
”Lisärahoituksen selvittyä aloimme arvioida uudelleen järjestelmävalintaa ja totesimme, että pitää vaihtaa uudempaan järjestelmään”, Kangas selvittää.
Tämä suurempi muutoskin toteutui suunnitelmien mukaan ja aikataulussa reilussa viikossa.
Näin syntyy asiakasymmärrys
Business Finlandin onnistuneen koronatukiprojektin taustalla on siis syvempi yhteistyö Solitan kanssa kuin pelkkä rivakasti sujunut järjestelmäpäivitys. Solita kuvaa itseään teknologia-, data- ja designyritykseksi, ja koronatukiprojektissa mukana on Heleniuksen mukaan ollut kaikkia näitä – asiakasymmärryksestä käyttöliittymäsuunnitteluun ja tukihankkeista kertyvän tiedon analysointiin ja hyödyntämiseen.
”Tämä on strateginen suhde, jossa voi toteuttaa uusia asioita nopeasti ja kerralla oikein. Se vaatii luottamusta ja ymmärrystä: että toimittaja ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa ja asiakas luottaa, että sille toimitetaan oikeita asioita”, sanoo Helenius.
Asiakasymmärrys on iskusana, joka kuuluu nykyisin lähes jokaisen itseään kunnioittavan organisaation myyntipuheeseen. Pelkkä puhe asiakkaan ymmärtämisestä ei kuitenkaan vielä riitä, painottaa etnografi Anni Ojajärvi Solitalta.
”Tarjolla on erilaisia teknologiaratkaisuja, mutta jos ihmisten arki ja toiminta eivät kohtaa näitä ratkaisuja, silloin ollaan väärillä jäljillä”, sanoo Ojajärvi.
Solitan tiimi voi lähteä tutustumaan myös oman asiakkaansa nykyisen tai potentiaalisen asiakkaan arkeen. Oleellista on, että tiimiin kuuluu eri koulutustaustojen ihmisiä, koska he tulkitsevat samaa asiakashaastattelua omista näkökulmistaan.
”Usein yhdistämme yrityksen ja yrityksen asiakkaan tuntemusta. Lähdemme vaikka tehtaan lattiatasolle katsomaan, miten siellä toimitaan. Minä esimerkiksi katson asioita ihmisen ja organisaatiokulttuurin näkökulmasta, kollega liiketoiminnan ja kolmas tiimiläinen teknologian näkökulmasta”, Ojajärvi kuvaa.
Ojajärvi on usein mukana Solitan strategisissa projekteissa, joiden tavoitteena on tehdä organisaatiosta oppiva. Kun toimintaympäristön muutokset yhä useammin ovat vaikeasti ennakoitavia, oppiva organisaatio mukautuu nopeasti, vaikka muutossuunnitelmaa ei ole erikseen kirjattu strategiaan.
Koronatuki on tästä hyvä esimerkki: Business Finladissa ei todellakaan ollut varauduttu globaaliin pandemiaan ja siitä aiheutuvaan talouden hyytymiseen. Mutta kun odottamaton tilanne tuli syliin, siihen pystyttiin reagoimaan ketterästi.
Strateginen ja kulttuurinen asiakasymmärrys toimivat Ojajärven mukaan oppivan strategian perustana. Siihen kuuluvat etsiminen ja kokeileminen sekä pilotointi ja skaalaus. Strategiatyössä pohditaan myös useita eri skenaarioita eikä yhtä kiveen hakattua tulevaisuuden kuvaa. Keskeistä on osallistaa myös työntekijät prosessiin.
”Sen sijaan että strategiatyössä olisi pitkä 3–5 vuoden sykli, pyritään rakentamaan nopeita, joko ympäristöstä tai organisaatiosta tulevia palauteluuppeja.”
Allianssi vaatii luottamusta
Helenius kertoo, että Solita käyttää asiakassuhteissaan aina kolmea mittaria. Itsestäänselvin niistä on tilaajan tyytyväisyys toimittajaan – mutta tämän lisäksi seurataan myös, kuinka tyytyväisiä omat työntekijät ovat asiakkaaseen ja kuinka tyytyväisiä loppukäyttäjät ovat palveluun.
”Business Finlandin projektissa nämä kaikki kolme mittaria näyttivät hyviä lukemia. Loppuasiakkaan näkymä sai huipputuloksen.”
Kun luottamus on kunnossa ja molemmat osapuolet tuntevat toisensa hyvin, myös organisaatioiden it-kehittämisessä voi Heleniuksen mukaan soveltaa rakentamisesta tuttua allianssimallia. Tällainen on esimerkiksi tiestötietojärjestelmää kehittävä Velho-allianssi, jossa ovat mukana Solitan lisäksi Väylävirasto, Ramboll Finland ja Sitowise.
Allianssin osapuolet suunnittelevat hankkeen yhdessä ja jakavat myös sen riskit ja hyödyt.
”Jos tilaajalla on niin iso luottamus, että se voi kilpailuttaa hankkeen allianssina, silloin olemme tehneet jotakin oikein”, sanoo Helenius.
Koronatuen käynnistysvaiheessa julkisuudessa epäiltiin tuen toimivuutta ja kohdistumista. Muutamassa kuukaudessa kuitenkin selvisi, että tuki palveli tarkoitustaan hyvin. Talouden laskukuoppa jäi ennusteita loivemmaksi eikä pelättyä yritysten konkurssiaaltoa ole nähty. Ekonomistit, kuten Etlan Aki Kangasharju, ovat vahvistaneet puheenvuoroissaan tuen vaikutuksen. ”Innovaatiorahoituksesta on vaikea kertoa kansalaisille. Useimmiten sitä peilataan siihen, mitä yritys on tällä hetkellä. Niin ei kuitenkaan voi tehdä, koska kyse on siitä, mihin yritys pyrkii”, painottaa Business Finlandin Reijo Kangas. Nyt mediassa kerrotaankin jo tarinoita siitä, kuinka tuella on syntynyt uutta, usein digitaalista liiketoimintaa – Kangas kertoo esimerkin tatuointistudiosta, joka muuttuu kansainväliseksi kuvitustoimistoksi. ”Itse näemme, kuinka yrityksissä syntyy paljon uutta. Olemme myös saaneet uudenlaista asiakaskuntaa: kaikki yritykset eivät tule lentämään, mutta suurin osa on liikkeellä hyvässä tarkoituksessa.” Tärkeä oppi koronatukiprojektista oli Kankaan mukaan myös Business Finlandin asiakaskunnan laajentuminen. ”Olemme aiemmin saaneet kritiikkiä siitä, että meillä on ollut vakiintunut ja valikoitunut asiakasjoukko. Nyt olemme kosketuksissa koko Suomen yrityskannan kanssa. Se avaa meille laajemman näkökulman ja auttaa ymmärtämään erilaisia yrittäjiä. Onhan tämä hirveän opettavainen prosessi meille.”Koronatuki täytti tarkoituksensa
Heidi Hammarsten
